Procedura de soluționare petiții

1.         DEFINIȚII ȘI ABREVIERI

1.1       Definiții

•           Colectivul de analiză și soluționare a petițiilor – desemnat de către Directoratul OMNIASIG VIG, pentru analiza aspectelor sesizate în petiții și pentru a întocmi răspunsurile către petenți sau instituțiile prin intermediul cărora au venit petițiile. Este format dintr-un Coordonator al colectivului și persoane responsabile.

•           Petiție - cererea, reclamația, sesizarea formulată în scris ori prin poștă electronică, prin intermediul căreia un petent își exprimă nemulțumirea cu privire la activitatea OMNIASIG VIG;

•           Petent – persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, contractant,  beneficiar, persoană prejudiciată sau reprezentați ai acestora, așa cum sunt definite în legislația în vigoare;

•           Reprezentantul legal al asiguratului / păgubitului - persoană care are prin lege dreptul și îndatorirea de a reprezenta, atunci când încheie acte civile și în procesul penal, pe minorii sub 14 ani sau pe celelalte persoane lipsite de capacitate de exercițiu aflate sub ocrotirea lor.

•           Reprezentantul petentului – persoană desemnată de petent printr-un act de reprezentare în formă certificată ori legalizată, prin care acesta îi conferă dreptul de a-l reprezenta în relația cu OMNIASIG VIG.

Registrul Unic de Petiții – registru în format electronic securizat, în care petițiile sunt înregistrare cronologic, în ordinea primirii, pe an calendaristic, cu reînceperea numerotării de la 01 la fiecare început de an, în care sunt completate toate informațiile impuse de către ASF prin norma în vigoare și prin modelul de raportare trimestrială.

 

1.2 Abrevieri

ASF – Autoritatea de Supraveghere Financiară;

ANPC – Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor;

SAL-FIN – Entitatea de soluționare alternativa a litigiilor în cazul persoanelor fizice;

Arbitraj – Entitatea de soluționare alternativa a litigiilor, în cazul persoanelor juridice;

CASP – Colectivul de analiza și soluționare a petițiilor;

CNP  – Cod numeric personal;

CUI – Cod unic de identificare;

VIG – Vienna Insurance Group;

DMR – Departamentul Managementul Reclamațiilor.

 

2.         DESCRIEREA PROCESULUI

2.1 Depunerea petițiilor

Orice persoană fizică sau juridică, dacă se consideră vătămată în drepturile sale se poate adresa societății pentru primirea de lămuriri suplimentare, reanalizarea situației create și soluționarea amiabilă a diferendumului semnalat.

Atenție!

Conform prevederilor legale, pentru comunicarea informațiilor, reprezentanții petenților trebuie să prezinte copia actului de identitate în cazul persoanelor fizice și actul de reprezentare acordat, în original, în forma certificată ori legalizată sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul.

În cazurile în care reprezentantul petentului nu transmite documentele de mai sus, petiția vă fi clasata cu mențiunea: “LIPSA CALITATE PETENT”

Modalitatea de depunere a petițiilor:

1.         la sediul societății (sediul central, sediile sucursalelor, agențiilor, punctelor de lucru OMNIASIG VIG);

2.         prin e-mail (reclamatii@omniasig.ro, office@omniasig.ro);

3.         prin poștă (Al. Alexandru nr. 51, sector 1 București);

4.         prin fax (021 311 44 90);

5.         prin intermediul site-ului societății www.omniasig.ro - modul OMNIASISTENTA;

6.         prin intermediul Autorității de Supraveghere Financiară (reclamantul a depus petiția la ASF);

7.         prin intermediul sediului central al Vienna Insurance Group sau al altor entități/structuri ale Vienna Insurance Group;

8.         prin intermediul altor entități publice care prin natura activității pot soluționa petiții (de ex.: ANPC, Președenție, Parlament, Senat, Cabinete parlamentare)

Atenție!

Nu se înregistrează petițiile/reclamațiile primite prin telefon. În situația în care petentul (așa cum este acesta definit în Norma ASF nr. 18/2017) anunță telefonic o reclamație, salariatul OMNIASIG VIG care a răspuns la telefon, îi va comunica, cu diplomație, că nu îi poate înregistra petiția/reclamația sesizată telefonic și îi va comunica acestuia modalitățile de depunere a petiției/reclamației în formă scrisă, precum și datele de contact (adresa poștală, e-mail, fax).

Petițiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare a petentului (nume, prenume, adresa, date contact) nu se iau în considerare și se clasează, cu mențiunea “LIPSA DATE PETENT”.

În situația în care, un petiționar adresează mai multe petiții, în cadrul termenului legal de soluționare a primei petiții, sesizând aceeași problemă sau probleme aflate în strânsă legătură între ele, acestea se vor conexa, petentul urmând să primească un singur răspuns, în care se face referire la toate petițiile primite.

În situația în care, sunt primite pe mai multe căi (asigurat / păgubit, ASF, ANPC, etc.), petiții ale aceluiași petiționar care sesizează aceeași problemă sau probleme aflate în strânsă legătură între ele, OMNIASIG VIG va transmite câte un răspuns pentru fiecare solicitant (asigurat / păgubit, ASF, ANPC, etc.).

Indiferent de modalitatea în care este formulată o petiție sau în orice formă scrisă este prezentată aceasta, se va formula un răspuns în termenele prevăzute mai jos. 

Cererea de soluționare a petiției va cuprinde în mod obligatoriu următoarele:

•           numele și prenumele sau denumirea petentului;

•           domiciliul sau sediul acestuia;

•           obiectul petiției și eventual suma contestată;

•           precizarea motivelor pe care se întemeiază petiția.

 

Petiții depuse, pe suport de hârtie, la sediul societății OMNIASIG VIG

Petițiile se depun la sediul societății (sediul Central, sucursala, agenție, punct de lucru), pe suport de hârtie, personal de către petent (asigurat, beneficiar, contractant sau persoana păgubită) ori prin intermediul reprezentantului acestuia, prin fax sau printr-un serviciul postal.

În susținerea petiției/reclamației formulate, petentul poate depune acte care nu au fost avute în vedere inițial.

Petiția/reclamația nu poate avea ca obiect alte pretenții decât cele stabilite conform prevederilor legale, condițiilor generale contractuale, actului/ actelor de constatare semnat / semnate de petent, sau pretenții ulterioare semnării declarației de renunțare la alte pretenții de despăgubire.

 

Petiții/reclamații depuse, pe suport electronic pe site-ul www.omniasig.ro

Petițiile se depun electronic, fie prin intermediul site-ului societății (www.omniasig.ro) , fie prin transmiterea către o adresa de e-mail a unui angajat, pe adresa de e-mail reclamatii@omniasig.ro  sau utilizând adresa electronică oficială a companiei (office@omniasig.ro).

Modulul “OMNIAsistență”: dezvoltat cu precădere pentru asigurați / păgubiți persoane fizice, însă fară să existe limitare pentru celelalte categorii de asigurați / păgubiți care vor să utilizeze acest mod de depunere a unei petiții.

 

Petiții/reclamații primite prin intermediul ASF

Modalitățile de primire a unei petiții de la petent sau de la reprezentanții acestuia conform prevederilor legale în vigoare preluate în prevederile prezentei proceduri, sunt:

•           prin aplicația dezvoltată de autoritate (portal.asfromania.ro);

•           prin e-mail, la adresa de e-mail: office@omniasig.ro;

•           prin Poșta Română;

•           prin fax, la secretariatul general al OMNIASIG VIG.

 

Alte tipuri de solicitări care nu respecta prevederile normei ASF nr. 18/2017 nu vor fi înregistrate că petiții în sensul normei ASF, acestea urmând a fi încadrate în altă categorie (de ex.: solicitări oferte de asigurare, cereri de modificare clasa Bonus/Malus, solicitări de modificări contractuale, cereri de despăgubire, solicitări de informații etc.).

 

2.2 Înregistrarea petițiilor

Toate petițiile privind activitatea companiei (daune, asigurări, intermediari etc.) indiferent de forma în care au fost primite, se înregistrează în Registrul Unic de Petiții de către DMR.

Petițiile/reclamațiile depuse în scris - personal de către petent sau prin reprezentant, prin intermediul ASF / ANPC, prin fax sau poștă - la sediul OMNIASIG VIG (sediul Central, sucursală, agenție, punct de lucru) se înregistrează în registrul intrări-ieșiri al compatimentului care a primit inițial petiția și se transmit către DMR.

Persoana responsabilă din cadrul DMR, de îndată ce a primit o petiție/reclamație, o înregistrează în Registrul unic de petiții.

Registrul Unic de Petiții, este gestionat în format electronic. În Registrul Unic de Petiții se completează toate informațiile menționate în petițiile/reclamațiile primite, precum și toate informațiile impuse de ASF prin norma nr. 18/2017.

 

2.3 Soluționarea petițiilor

De îndată ce a fost înregistrată o petiție/reclamație, aceasta este repartizată către un angajat din cadrul Departamentului Managementului Reclamațiilor (DMR) și transmisa membrilor CASP în maxim 24 de ore lucrătoare.

Colectivul de analiza și soluționare a petițiilor analizează petiția primită și se preocupă de formularea răspunsului, în care soluția adoptată va fi justificată temeinic, cu respectarea și precizarea dispozițiilor legale /contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei, astfel încât întocmirea adresei de răspuns și transmiterea acesteia către ASF sau petent, să se efectueze conform prevederilor legale în vigoare.

Colectivul de analiză și soluționare a petițiilor se întrunește ori de câte ori este nevoie, pentru analiza petițiilor primite și în vederea aprobării soluției adoptate pentru fiecare petiție în parte.

Răspunsul la petiție se transmite reclamantului prin mijloace dovedibile: prin serviciu poștal cu confirmare de primire, prin e-mail sau prin fax.

Pentru fiecare solicitare primită de la A.S.F., în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, se vor transmite, în format electronic, următoarele documente:

a) nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiza și soluționare a petițiilor, în care soluția adoptata să fie justificata temeinic, cu respectarea și precizarea, în mod obligatoriu, a dispozițiilor legale și contractuale avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate;

b) copia integrală a dosarului de daună, însoțită de:

(i) opis-ul aferent acestuia, în copie;

(ii) procesul-verbal de constatare sau procesul-verbal suplimentar de constatare, după caz, însoțite de solicitările de efectuare a acestora, în copie;

(iii) nota sau referatul și documentele care au stat la baza respingerii dreptului la despăgubire, în copie;

(iv) raportul de investigații proprii sau expertiza tehnică, în situația în care dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare, în copie;

(v) fotografiile existente la dosar;

(vi) contractual RCA sau poliță de asigurare facultative, condițiile de asigurare aplicabile în speță și inspecția de risc efectuată la încheierea poliței, dacă este  cazul, în copie;

c) fisa dosarelor de dauna deschise în baza contractelor RCA, întocmită conform precizărilor pe care le va transmite structura organizatorică care solicita documentația;

d) dovada informării detaliate a asiguraților, contractanților, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanților acestora asupra modului de stabilire a despăgubirilor, cu justificarea eventualelor diferențe față de sumele solicitate în cererea de despăgubire;

e) dovada transmiterii către petent a informării asupra soluțiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate în petiția adresată de către acesta A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale și contractuale, însoțită de documentele care au stat la baza adoptării soluțiilor, la solicitarea ASF sau a petentului;

f) opis-ul documentelor transmise;

g) alte documente justificative solicitate.

Ori de cate ori se va dovedi, în mod obiectiv, că specificul și/sau complexitatea speței necesită prezența reclamantului, Coordonatorul colectivului va invita în scris reclamantul, pentru a participa la o întrunire cu persoanele implicate în problema semnalată în petiție, în vederea identificării unei soluții amiabile de stingere a diferendului intervenit.

În vederea soluționării pe cale amiabilă a disputelor dintre Omniasig VIG și asigurați, contractanți, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentanții acestora, se pot utiliza și  metodele alternative de soluționare a litigiilor, prevăzute de dispozițiile legale în vigoare, respectiv în cazul persoanelor fizice entitatea de soluționare alternativă a litigiilor SAL-FIN, iar în cazul persoanelor juridice arbitrajul. Soluționarea amiabilă sau prin intermediul metodelor de soluționare alternativă a litigiilor nu limitează dreptul parților de a se adresa instanțelor de judecată abilitate.

 

2.4 Termenul de soluționare a petițiilor și formularea răspunsului

Termenul de soluționare a petiției nu poate depăși 30 zile calendaristice de la data înregistrării acesteia, sau termenul precizat explicit de autoritatea prin care ne-a parvenit petiția.

Petițiile care vin de la ASF vor fi soluționate în termen de maxim 10 zile sau în termenul menționat explicit de ASF în adresa de transmitere. Nota de fundamentare, în care va fi justificată temeinic soluția adoptată, va fi însoțită de toate informațiile, documentele și situațiile solicitate de autoritatea de supraveghere.

În situația în care aspectele sesizate prin petiția depusă la A.S.F. necesită o cercetare mai amănunțită, conducerea executivă a societății și/sau coordonatorul colectivului de analiză și soluționare a petițiilor, iar în lipsa acestuia, înlocuitorul desemnat solicită A.S.F. prelungirea termenului de depunere a notei de fundamentare cu cel mult 5 zile.

 

2.6 Soluționarea alternativă a litigiilor

În cazul în care diferentul sesizat nu se soluționează favorabil sau petentul nu este mulțumit cu soluția comunicată de OMNIASIG VIG în cadrul procesului de soluționare a petițiilor, acesta se poate adresa forurilor competente pentru soluționarea speței, astfel:

-           SAL-FIN, în cazul persoanelor fizice;

-           mediere sau arbitraj, în cazul persoanelor juridice;

-           instanței de judecată competentă.