Procedura de soluționare petiții

(reclamațiilor, sesizărilor, cererilor)

1. Definiții și abrevieri

 

1.1 Definiții

Colectivul de analiză și soluționare a petitiilor – desemnat de către Directoratul OMNIASIG VIG, pentru analiza aspectelor sesizate în petiții și pentru a întocmi raspunsurile catre petenti sau instituțiile prin intermediul cărora au venit petițiile. Este format dintr-un Coordonator al colectivului și persoane responsabile.
Petiție - cererea, reclamația, sesizarea formulată în scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent își exprima nemulțumirea cu privire la activitatea OMNIASIG VIG;
Petent – persoana fizica sau juridica care are calitatea de asigurat, contractant,  beneficiar, persoana prejudiciata sau reprezentați ai acestora, așa cum sunt definite în legislația în vigoare;
Reprezentantul legal al asiguratului / pagubitului - persoana care are prin lege dreptul și îndatorirea de a reprezenta, atunci cand încheie acte civile și în procesul penal, pe minorii sub 14 ani sau pe celelalte persoane lipsite de capacitate de exercițiu aflate sub ocrotirea lor.
Reprezentantul petentului – persoana desemnată de petent printr-un act de reprezentare în forma certificata ori legalizata, prin care acesta îi confera dreptul de a-l reprezenta în relația cu OMNIASIG VIG.
Registrul Unic de Petiții – registru în format electronic securizat, în care petițiile sunt înregistrate cronologic, în ordinea primirii, pe an calendaristic, cu reinceperea numerotarii de la 01 la fiecare început de an, în care sunt completate toate informațiile impuse de către ASF prin norma în vigoare și prin modelul de raportare trimestriala.

 

1.2 Abrevieri

ASF – Autoritatea de Supraveghere Financiara;
ANPC – Autoritatea Națională pentru Protectia Consumatorilor;
SAL-FIN – Entitatea de soluționare alternativa a litigiilor în cazul persoanelor fizice;
Arbitraj – Entitatea de soluționare alternativa a litigiilor, în cazul persoanelor juridice;
CASP – Colectivul de analiză și soluționare a petitiilor;
CNP – Cod numeric personal;
CUI – Cod unic de identificare;
VIG – Vienna Insurance Group;
DMR – Departamentul Managementul Reclamatiilor.

 

2. Descrierea procesului

 

2.1 Depunerea petițiilor

Orice persoana fizica sau juridica, dacă se considera vătămată în drepturile sale se poate adresa societății pentru primirea de lămuriri suplimentare, reanalizarea situației create și solutionarea amiabila a diferendumului semnalat.
Atentie! 
Conform prevederilor legale, pentru comunicarea informațiilor, reprezentanții petenților trebuie sa prezinte copia actului de identitate în cazul persoanelor fizice și actul de reprezentare acordat, în original, în forma certificata ori legalizata sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul.
În cazurile în care reprezentantul petentului nu transmite documentele de mai sus, petiția va fi clasată cu mențiunea: “LIPSA CALITATE PETENT”

Modalități de depunere a petitiilor:

  1. la sediul societății (sediul central, sediile sucursalelor, agentiilor, punctelor de lucru OMNIASIG VIG);
  2. prin e-mail (reclamatii@omniasig.ro, office@omniasig.ro); 
  3. prin posta (Al. Alexandru nr. 51, sector 1 Bucuresti);
  4. prin fax (021 311 44 90);
  5. prin intermediul site-ului societatii www.omniasig.ro - modul OMNIASISTENTA;
  6. prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara (reclamantul a depus petitia la ASF);
  7. prin intermediul sediului central al Vienna Insurance Group sau al altor entități/structuri ale Vienna Insurance Group;
  8. prin intermediul altor entități publice care prin natura activității pot soluționa petiții (de ex.: ANPC, Președinție, Parlament, Senat, Cabinete parlamentare)

Atentie!
Nu se înregistrează petițiile/reclamațiile primite prin telefon. În situația în care petentul (așa cum este acesta definit în Norma ASF nr. 18/2017) anunța telefonic o reclamație, salariatul OMNIASIG VIG care a răspuns la telefon, îi va comunica, cu diplomație, ca nu îi poate înregistra petitia/reclamatia sesizata telefonic si ii va preciza acestuia modalitățile de depunere a petitiei/reclamatiei în forma scrisă, precum și datele de contact (adresa poștală, e-mail, fax).

Petițiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare a petentului (nume, prenume, adresa, date contact) nu se iau în considerare și se clasează, cu mențiunea “LIPSA DATE PETENT”.

În situația în care, un petitionar adresează mai multe petiții, în cadrul termenului legal de soluționare a primei petiții, sesizând aceeasi problema sau probleme aflate in stransa legatura între ele, acestea se vor conexa, petentul urmând să primească un singur răspuns, în care se face referire la toate petițiile primite.
În situația în care, sunt primite pe mai multe cai (asigurat / pagubit, ASF, ANPC, etc.), petiții ale aceluiași petitionar care sesizează aceeași problema sau probleme aflate in stransa legatura între ele, OMNIASIG VIG va transmite cate un răspuns pentru fiecare solicitant (asigurat / pagubit, ASF, ANPC, etc.).
Indiferent de modalitatea in care este formulata o petitie sau in orice forma scrisa este prezentată aceasta, se va formula un răspuns în termenele prevăzute mai jos.  

Cererea de soluționare a petitiei va cuprinde în mod obligatoriu următoarele:
- numele și prenumele sau denumirea petentului;
- domiciliul sau sediul acestuia;
- obiectul petiției și eventual suma contestată; 
- precizarea motivelor pe care se intemeiaza petiția.

Petiții depuse, pe suport de hârtie, la sediul societății OMNIASIG VIG
Petițiile se depun la sediul societății (sediul Central, sucursală, agenție, punct de lucru), pe suport de hartie, personal de către petent (asigurat, beneficiar, contractant sau persoana pagubita) ori prin intermediul reprezentantului acestuia, prin fax sau printr-un serviciul poștal.
În susținerea petiției/reclamații formulate, petentul poate depune acte care nu au fost avute în vedere inițial.
Petitia/reclamatia nu poate avea ca obiect alte pretentii decat cele stabilite conform prevederilor legale, condițiilor generale contractuale, actului/ actelor de constatare semnat / semnate de petent, sau pretenții ulterioare semnării declarației de renunțare la alte pretenții de despăgubire.

Petiții/reclamații transmise utilizând mijloace electronice de comunicare
Petițiile se depun electronic, fie prin intermediul site-ului societății (www.omniasig.ro) folosind modulul  dedicat (OMNIAsistență), fie prin transmiterea către o adresa de e-mail a unui angajat, pe adresa de e-mail reclamatii@omniasig.ro sau utilizand adresa electronică oficială a companiei (office@omniasig.ro).

Petiții/reclamații primite prin intermediul ASF
Petitiile sunt incarcate de ASF in aplicatia dezvoltata de autoritate (portal@asfromania.ro) și descarcate (preluate) zilnic de către angajații OMNIASIG VIG din cadrul DMR.

Alte tipuri de solicitări care nu respecta prevederile normei ASF nr. 18/2017 nu vor fi înregistrate ca petiții în sensul normei ASF, acestea urmand a fi incadrate in alta categorie (de ex.: solicitări oferte de asigurare, cereri de modificare clasa Bonus/Malus, solicitări de modificări contractuale, cereri de despagubire, solicitari de informatii etc.).

 

2.2 Înregistrarea petițiilor

Toate petițiile privind activitatea companiei (daune, asigurări , intermediari etc.) indiferent de formă în care au fost primite, se înregistrează în Registrul Unic de Petiții de către DMR. Petițiile / reclamațiile depuse în scris - personal de către petent sau prin reprezentant, prin intermediul ASF / ANPC, prin fax sau poștă - la sediul OMNIASIG VIG (sediul Central, sucursală, agenție, punct de lucru) se înregistrează în registrul intrări - ieșiri al compartimentului care a primit inițial petiția și se transmit către DMR. Registrul Unic de Petiții , este gestionat în format electronic. În Registrul Unic de Petiții se completează informațiile menționate în petițiile / reclamațiile primite, precum și toate informațiile impuse de ASF prin normă în vigoare.

 

2.3 Soluționarea petițiilor

De îndată ce a fost înregistrată o petiție/reclamație, aceasta este repartizată către un angajat din cadrul Departamentului Managementului Reclamatiilor (DMR) și transmisă membrilor CASP în maxim 24 de ore lucratoare. Angajatul DMR căruia i s-a repartizat o petiție, are obligatia de a transmite solicitare de informatii catre:
- șeful de departament daune care a instrumentat dosarul de daune pentru care s-a înregistrat petitia/reclamatia, precum și directorului adjunct de daune care coordonează activitatea de daune la care se referă petiția (în cazul în care obiectul acesteia este un dosar de daună);
- directorul direcției/ șeful departamentului de specialitate care gestionează activitatea care face obiectul petiției (în cazul în care obiectul acesteia nu este un dosar de daună). 
Șeful departamentului / directorul direcției de specialitate, analizează informațiile din petiție și transmite către persoana responsabilă din cadrul DMR soluția tehnică referitoare la cele reclamate, justificata temeinic, cu respectarea și precizarea dispozițiilor legale/contractuale în vigoare. 
Termenul de răspuns pentru șeful departamentului / directorul direcției de specialitate, nu poate fi mai mare de 3 zile calendaristice în cazul petitiilor primite prin intermediul ASF/ VIG și 7 zile calendaristice în cazul petitiilor primite pe alte cai. Pentru adresele de revenire primite de la ASF, termenul de primire a răspunsului, nu poate depasi 24 de ore.

Persoana responsabilă din cadrul DMR, în baza informațiilor primite, va redacta draft-ul de raspuns, ce va fi transmis catre Colectivu de analiza si solutionare a petitiilor, pentru analiza și avizare.

Dacă Colectivul de analiză și soluționare a petitiilor nu este de acord, în totalitate sau în parte, cu draftul de adresa întocmit, solicita reanalizarea speței și furnizarea de informații suplimentare, cu acordarea unui termen limita pentru acestea, astfel incat întocmirea adresei de răspuns și transmiterea acesteia către ASF sau petent, sa se efectueze conform prevederilor legale în vigoare.

În cazul în care, Colectivul de analiză și soluționare a petitiilor este de acord cu soluția adoptată (precizata în draftul adresei de răspuns inițial sau reformulat), va semna adresa de răspuns, în care soluția adoptată va fi justificata temeinic, cu respectarea și precizarea dispozițiilor legale /contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei, care urmează sa fie transmisă către ASF/petent.

Colectivul de analiză și soluționare a petitiilor se întrunește ori de cate ori este nevoie, pentru analiza petitiilor primite și în vederea aprobării soluției adoptate pentru fiecare petiție în parte.
Răspunsul la petiție se transmite reclamantului prin mijloace dovedibile: prin serviciu poștal cu confirmare de primire, prin e-mail sau prin fax.

Ori de cate ori se va dovedi, în mod obiectiv, că specificul și/sau complexitatea speței necesita prezenta reclamantului, Coordonatorul colectivului va invita în scris reclamantul, pentru a participa la o întrunire cu persoanele implicate în problema semnalată în petiție, în vederea identificării unei soluții amiabile de stingere a diferendului intervenit.


În vederea soluționării disputelor dintre Omniasig VIG și asigurati, contractanti, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentanții acestora, se pot utiliza și  metodele alternative de soluționare a litigiilor, prevăzute de dispozițiile legale în vigoare, respectiv în cazul persoanelor fizice entitatea de soluționare alternativa a litigiilor SAL-FIN, iar în cazul persoanelor juridice arbitrajul. Soluționarea amiabilă sau prin intermediul metodelor de soluționare alternativa a litigiilor nu limitează dreptul părților de a se adresa instanțelor de judecată abilitate.

 

2.4 Termenul de soluționare a petițiilor și formularea răspunsului

Termenul de soluționare a petitiei nu poate depăși 30 zile calendaristice de la data înregistrării acesteia, sau termenul precizat explicit de autoritatea prin care ne-a parvenit petiția.
Petițiile care vin de la ASF vor fi soluționate în termen de maxim 10 zile sau în termenul menționat explicit de ASF în adresa de transmitere. Nota de fundamentare, în care va fi justificata temeinic soluția adoptată, va fi însoțită de toate informațiile, documentele și situațiile solicitate de autoritate, în conformitate cu prevederile Normei ASF nr. 18/2017.

În situația în care aspectele sesizate prin petiția depusă la A.S.F. necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea executiva a societatii si/sau coordonatorul colectivului de analiză și soluționare a petitiilor, iar în lipsa acestuia, înlocuitorul desemnat solicita A.S.F. prelungirea termenului de depunere a notei de fundamentare cu cel mult 5 zile.

 

2.5 Raportări

În primele 15 zile ale lunii, va fi incarcata și actualizată pe site-ul companiei, situația petițiilor și solicitărilor de soluționare alternativa a litigiilor sau arbitraj înregistrate în luna anterioara, conform cerințelor normei ASF nr. 18/2017.

DMR transmite către ASF, raportările menționate în norma ASF (Anexele 2 și 3), în format electronic, în termen de 45 de zile de la încheierea trimestrului pentru care se întocmește raportarea, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice, astfel:
„Situaţia petiţiilor”, care conține cronologic petițiile înregistrate în perioada de raportare în registrul unic de petiții, în conformitate cu anexa nr. 2;
„Informații privind principalele probleme identificate în activitatea de soluționare și gestionare a petițiilor”, în conformitate cu anexa nr. 3.

Persoana desemnată din cadrul Direcției Daune va transmite către ASF raportările menționate în norma ASF, în format electronic, în termen de 45 de zile de la încheierea trimestrului pentru care se întocmește raportarea, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice, astfel:
“Situația privind dosarele de daună deschise în baza contractelor RCA (aferente activității din România)”, care contine dosarele de daună avizate în baza contractelor RCA în perioada de raportare, se transmite numai de către societățile de asigurare autorizate să practice RCA și se întocmește conform precizărilor primite din partea structurii organizatorice care centralizează datele;
„Numărul daunelor avizate”, în conformitate cu anexa nr. 4, care conține toate dosarele de daună avizate în perioada de raportare, structurate pe clasele de asigurare pe care societatea este autorizată să le practice.


2.6 Soluționarea alternativa a litigiilor

În cazul în care diferentul sesizat nu se soluționează favorabil sau petentul nu este mulțumit cu soluția comunicata de OMNIASIG VIG în cadrul procesului de soluționare a petitiilor, acesta se poate adresa forurilor competente pentru soluționarea speței, astfel:
- SAL-FIN, în cazul persoanelor fizice;
- mediere sau arbitraj, în cazul persoanelor juridice;
- instantei de judecata competenta.